IMG_6528

Когда потребитель делает заказ или приобретает какие-то вещи, то надеется, что ему эти товары или услуги обеспечат. И его надежды тем более обоснованы, что зачастую потребитель вынужден делать стопроцентную предоплату. После того как договор на услугу заключен или продажа товара совершена, задача компании — выполнить обещанное. На это и рассчитывали мои родители, когда заказали в фирме «Саксэс», расположенной по улице Коммунистической, напротив СОШ №2, профильный лист для перекрытия крыши дома.
С продавцом оговорили сроки выполнения заказа, оплатили его и стали ждать свой товар, который обязались привезти через неделю. Прошла неделя, вторая. В фирме «Саксэс» просили подождать, сославшись на какие-то форс – мажорные обстоятельства. Крыша дома стояла раскрытая, начались дожди. Когда были просрочены все мыслимые и немыслимые сроки, предъявлены все возможные причины отсрочки, родители поняли, что надежда получить заказанный и оплаченный товар основана исключительно на их вере в добросовестность компании и мало подтверждается реальными фактами. Решили потребовать свои деньги назад. Но и это оказалось делом непростым. Самое неприятное во всей истории — практическое отсутствие инициативы руководства фирмы по преодолению сложившейся ситуации. В результате долгих переговоров и скандалов деньги родителям вернули. Но как! Продавец швырнула их на стол, даже не извинившись перед пожилыми людьми за предоставленные им неудобства и впустую потраченное время. Казалось бы, с точки зрения серьезного предпринимателя, он должен бороться за каждого клиента. Но, видимо, руководство «Саксэса» спокойно относится к невыполнению нормативов обслуживания клиентов. Недовольный покупатель попадает в так называемую статистическую погрешность, что дает возможность компании пренебречь и мнением клиента, и им самим. Вполне вероятно, что руководство «Саксэса» считает, что если у них есть обороты, то одного недовольного можно и проигнорировать, он погоды не сделает. Даже то обстоятельство, что этот недовольный еще двадцати потенциальным клиентам расскажет о том, как с ним у нас обошлись, — мелочь. Но дело в том, что такое отношение возможно лишь в том случае, если фирма — монополист на рынке и у не удовлетворенного и возмущенного результатами работы этой фирмы клиента нет выбора сотрудничества с ее конкурентами.
В Пугачеве конкуренция на рынке строительных материалов огромная. Родители сделали заказ в фирме «Еврострой», и уже через несколько дней крыша их дома сверкала новым покрытием. Как говорится, почувствуйте разницу.
По своему опыту работы в торговле скажу, что для того чтобы обязательства перед клиентами выполнялись, в компании должен быть человек, который сможет очень сильно захотеть, чтобы клиентов обслуживали хорошо и качественно. Человек, предельно заинтересованный и отвечающий за то, чтобы покупатели были счастливы. Не знаю, как в других городах, но в Пугачеве у фирмы «Саксэс» такого человека, судя по всему, нет.

О. Волкова