Последние пару лет пользователи социальных сетей могут наблюдать, что под негативными комментариями обычных граждан достаточно часто появляются ответы с официальных аккаунтов органов власти. Оказывается, чиновники не просто комментируют жалобы и критические посты по собственному желанию, а их действия подчиняются определенным правилам.

8765

Этот проект, который называется «Инцидент-менеджмент»,  курирует администрация президента. Просьбы и обращения жителей региона в соцсетях фиксируются системой мониторинга в круглосуточном режиме.

Так, в нашей области система «Инцидент-менеджмент» была внедрена по поручению губернатора с ноября 2018 года. Она автоматически находит сообщения пользователей в социальных сетях, содержащие какие-либо просьбы, обращения к органам власти или местного самоуправления, упоминания проблемных ситуаций, требующих решения. В основном, бытового, коммунального или социального характера. Координатором работы в системе на уровне региона выступает министерство внутренней политики и общественных отношений.

По данным ведомства, системой только за одно полугодие  было проанализировано 537 976 сообщений в социальных сетях, «инцидентами» стали 13 643 случая. Среднее время ответа за отчетный период не превысило 4 часов при 8-ми часовом ориентире реагирования. 827 инцидентам был присвоен статус высокой важности. Среднее время ответа по таким сообщениям составляет не более четырех часов. За отчетный период министерства и органы местного самоуправления отвечали на сообщения повышенной важности в течение трех часов с момента их определения системой мониторинга.

Преобладающее количество сообщений в сети Интернет от жителей области традиционно связаны со сферой ЖКХ, благоустройства, состоянием дорог, системой здравоохранения. А теперь о том, что не все так радужно. Да, система – это дополнительный инструмент для органов госвласти, который позволит им «быть в повестке» и понимать, какие ещё обращения граждан существуют. Но, как у нас водится, есть перегибы.

Система не совершенна и не так хорошо справляется с фильтрацией сообщений от ботов. Да, явные аккаунты вычисляются, но с каждым годом боты становятся все больше похожи на обычных пользователей: оригинальные фотографии, посты, социальная активность.

В советское время анонимную писанину, как правило, сразу списывали в архив, мотивируя тем, что ответ давать некому. С появлением Интернета и всего с ним связанного, мы получили другое явление – анонимность в Сети, которая рождает безнаказанность. Соответственно, все это попадает в мониторинг власти, и усложняет процесс работы с данными. А чиновники, отвечающие за этот процесс в министерствах, заставляют власти на местах отвечать анонимам и ботам как реальным людям.

Пугачевский район не исключение. Сколько времени тратят работники ЖКХ и других служб, чтобы ответить на писульку без подписи в очередной интернет – помойке, вместо того, чтобы заниматься реальным решением проблем?

Недаром на заседании Экспертного клуба Екатеринбурга специалисты в один голос заявили, что только персональная верификация способна стабилизировать ситуацию и заставить работать систему так, как ей и нужно работать. 

Я. Ортнев