После «Правила клиентоцентричности», расписывающих, как чиновникам саратовского облправительства должны вести себя с гражданами, губернатор Роман Бусаргин утвердил новый столь же примечательный документ. Теперь от работников министерств и ведомств будут требовать еще и собирать с жителей отзывы о себе.
Документ был опубликован спустя чуть больше недели после наставлений по работе с клиентами.
Обратную связь планируется получить из обращений и жалоб граждан, данных соцопросов и информационных систем, в том числе портала госуслуг. Обобщать и оценивать собранные сведения чиновники должны будут от раза в месяц до раза в квартал, в зависимости от объема.
Упор сделан прежде всего на жалобы — во внимание примут их количество, причины, тематику, время ожидания ответа. Неудовлетворенные и удовлетворенные жалобы тоже хотят учитывать и подсчитывать. На основе этих сведений планируется составлять «карты проблем» с перечнем мероприятий по их устранению.
Для оценки качества работы чиновников к постановлению приложены многочисленные образцы опросов, по каждому конкретному обращению свой. Проходить их гражданам, обращавшимся за чем-либо, собираются предлагать через сайты министерств и ведомств, а также через портал госуслуг. Каждый опрос — вещь достаточно объемная и может содержать до 29 пунктов.
Так, качество услуг предлагается оценить в баллах по шкале от 1 до 5, а вот к вопросу «С какой вероятностью вы порекомендуете своим родным, друзьям, знакомым обратиться за получением данной госуслуги в данный исполнительный орган области?» прилагается уже 10-балльная шкала оценки. Также у граждан собираются уточнять, приходилось ли им обжаловать решения органов власти в досудебном порядке и насколько процесс и результат их устроили.
Дополнительно будут интересоваться возрастом посетителей (то есть, по первому постановлению — клиентов), их родом занятий, образованием и благосостоянием, то есть уточнять, хватает ли им денег на еду, одежду, услуги ЖКХ, автомобиль, квартиру и дачу.
Впрочем, вопросы об уровне благосостояния сейчас задают все, даже РЖД, собирая отзывы о поездках в поездах дальнего следования. Правда, железнодорожники за них начисляют бонусы, которые можно накопить и обменять на бесплатный билет. Планируется ли начислять какие-нибудь плюсы за опрос клиентам губернатора и его команды, не указано.
Особо тщательно хотят опрашивать бизнес, получавший господдержку, для предпринимателей предлагается точно такой же перечень вопросов с баллами оценки. Заодно предлагается ответить, сколько лет их организации и к какому сегменту бизнеса она относится. От вопросов, хватает ли денег на еду, дачу и машину, бизнесменов, похоже, тоже не избавят: в форме оценки удовлетворенности нет таких указаний. Спрашивать, легко ли им платить кредиты и не сильно ли жмут начисленные налоги, предпринимателей не будут — то ли не учли, то ли это и так ясно.
В числе вопросов, которые собираются задавать обратившимся в государственные органы гражданам, преобладает формулировка «удовлетворены ли вы». Оценивать будут удовлетворенность государственным контролем (надзором), мерами господдержки, работой сайтов, через которые она оказывается, госуслугами и сервисами, консультациями, доступностью информации о деятельности той или иной госструктуры.
Чтобы выяснить, довольны ли граждане качеством информации о работе какой-либо структуры, им будут предлагать указать в анкете перечень источников, откуда они узнали о ней: с официального сайта, из тг-канала, страницы «ВКонтакте» или в «Одноклассниках».
Чиновники тоже от опросов не уйдут, ведь они же, по постановлению от 1 декабря, тоже клиенты, только внутренние. Им придется отвечать как долго они в данном органе власти работают, насколько этим довольны, чем занимаются, что им работать мешает, а что наоборот.
Удивительно, но чиновников тоже будут спрашивать, хватает ли им денег на еду, одежду и бытовую технику с автомобилем и дачей. А также интересоваться уровнем их образования (хотя по закону о госслужбе оно не может не быть высшим). Единственный вопрос, которого, похоже, не хватает в этих обширных перечнях, это: довольны ли вы количеством задаваемых вопросов?
(голосов: 5, средняя оценка: 4,20 из 5)
Загрузка...
